Dia Mundial do Consumidor

No dia Mundial do consumidor, nós não temos oferta bombástica, queima estoque, e nenhum homem aqui enlouqueceu e decidiu queimar tudo, nós somos bem mais controlados e resolvemos fazer uma análise do consumidor atual, sobre tudo brasileiro. E do ponto de vista, digital, campo em que atuamos, e vendemos, e também ajudamos nossos parceiros/clientes a vender.

A internet, principalmente a era em que nos encontramos trouxe diversas revoluções seja para o consumidor, para as empresas, profissionais do marketing, enfim, e todos os dias corremos na tentativa de nos adequar a essas transformações.

Boa parte disso tudo, causado pelo primeiro personagem citado logo acima, o consumidor, que tem em mãos um meio que lhe possibilita pesquisar, descobrir mais sobre produtos e serviços, se relacionar, e por último, comprar.

Agora nessa parte do texto, precisamos continuar a falar de transformações, mas destacando um item desse ciclo até o momento da compra, a pesquisa.

Muito se fala e não é nenhuma bobagem, que o consumidor atual, mudou e essa mudança se encontra essencialmente na sua capacidade de exigir mais do produto ou serviço em que decidi adquirir.

Exige responsabilidade social, ambiental, exigem produtos que se adequem ao seu estilo de vida prático e saudável.

Exige valores. Ainda na faculdade, bem no início, cerca de 6 anos atrás, primeiro período, Teoria da Comunicação, uma importante estudiosa da área, que agora não me recordo bem, já tinha citado, mas há muito tempo a mudança na maneira como a publicidade se apresentava, não mais dizendo “compre meu produto porque ele é bom e fulaninha usa”, ou “compre meu serviço e você vai adorar”, a comunicação entre empresa e consumidor passou a se basear no valor agregado em que cada um tem a oferecer para seu cliente final.

O consumidor atual, adora isso. Valor. E para entender valor no que se consome, ele procura, procura, utiliza a internet inclusive para isso, ele pergunta, comenta, os brasileiros estão entre os consumidores mais engajados na internet, 4 entre 10 dos consumidores brasileiros afirmam que usam as redes sociais para recomendar uma marca para amigos e parentes (Marketing Moderno).

Todo esse esforço é uma resposta do consumidor a não preferência pelo esbanjo, sim pela busca da qualidade de vida. Não é um papo moda, é um papo real.

Passando esse ciclo da pesquisa, vamos saltar para o relacionar.

A internet possibilitou ao consumidor e empresas também, um comportamento muito bacana, o ato de se relacionar.

Se relacionar antes, durante e que bom, no pós-compra.

Testar a interação da empresa antes da compra, se deixar ser conquistado, comprar, saber onde o produto se encontra e por último dar aquele velho feedback. Sinceramente, neste quesito, soa como ter um amor, de emocionante e forte que é. Você já parou e pensou o quanto isso já foi difícil, se relacionar com seu cliente antes da internet?

Tá que alguém pode se levantar e dizer “ah, mas nós que somos agência, poderíamos simplesmente ir até o cliente, conversar, notar a temperatura da empresa, tomar um café”, certo, não estar errado, inclusive é prática que não podemos perder, mas e para o seu cliente se relacionar com o cliente dele? Feedback? Nossa, parecia lenda.

Imagine então a situação do consumidor, entregar sua reclamação, ou elogio ao vendedor, pouco sabendo que aquilo nem se tornaria algum dado, que mais na frente ajudaria outros clientes.

Então os consumidores conheceram os sites, pages, blogs etc. E então, ninguém mais, nenhuma opinião mais é perdida.

Antes de pular para etapa, fui dar uma pesquisada, em alguns casos de empresas que responderam seus clientes e isso gerou um buzz, Menina, que você nem sabe?!

Só para ajudar a fortalecer essa ideia mesmo.

Aqui, logo em seguida, como todos podem ver e ler, temos o caso:

Sadia

No dia 27 de agosto a consumidora Flávia Lambiasi lançou uma pergunta existente no subconsciente de pelo menos outras 64 pessoas (que compartilharam o post), 1.600 que reagiram a ele e outras 275 que comentaram. A caçula da família queria saber o motivo de virem “treze unidades em um pacote de nuggets”, já que “13 é um número primo e, portanto, só é possível dividir uma quantidade igual entre os consumidores se vc estiver sozinho ou num bando de treze”. A cliente justificou sua dúvida explicando que é “a irmã mais nova”, o que sempre a faz ficar com um a menos.

E advinha?

(31), Flávia recebeu uma resposta com bom-humor e leveza. À partir do meme “Você disse? Eu ouvi...” a marca mandou ver na arte que dizia “Números primos? Desculpe, nós ouvimos nuggets divinos”, precedido pelos dizeres: “Onde já se viu alguém ficar sem Nuggets assim? Flavia Lambiasi, a embalagem vem com peso fixo de 300g ou 700g, porém, como os Nuggets não são todos iguais, o número de unidades pode variar mesmo. Mas... a verdade é que você tem direito a metade e nós vamos garantir isso SIM! Fique de olho no seu Inbox porque a #SadiaLiberouOsNuggets - e eles continuam di-vi-nos.”

A atitude foi esperada e celebrada por 381 pessoas – que reagiram ao post, que por sua vez obteve outros 75 comentários.

Agora, vamos continuar nessa mesma ala, onde todos podemos ver, o caso: Netflix

Um usuário procurou o atendimento online para reportar um problema no sistema do serviço de vídeo on demand, mais precisamente em um dos episódios da série Parks & Recreation. Foi então que o funcionário da empresa Michael (ou Capitão Mike) resolveu criar uma brincadeira, um diálogo lúdico com referências de Star Trek, para envolver e encantar o cliente. O diálogo é real e foi repercutido por diversos veículos de peso, como Daily Mail e Huffington Post. O caso também passou a ser chamado de “O melhor atendimento do mundo”.

Link de todo o diálogo: https://www.huffpostbrasil.com/entry/netflix-customer-service_n_4086365

Vamos continuar, o caso à seguir e o último, é o da:

Coca-Cola

Lembra daquele caso carregado de má reputação, em que teria sido encontrado um rato dentro de uma garrafa de refrigerante da empresa? Então, na época a marca agiu rápido, para reverter a situação primeiro a Coca-Cola fez o mais formal, aquela coisa engravatada, emitiu um comunicado oficial explicando o seu posicionamento, após isso produziu e postou um vídeo no Youtube exibindo o processo de produção do refrigerante e convidando os consumidores para conhecer a sua fábrica.

Se você acompanhou o caso, lembra então que não paramos por aqui.

O terceiro passo veio em rimas, quando um internauta, chamado, Igor Dettmann Guaitolini criticou a Coca-Cola utilizando os versos do rapper B Negão, aposto que ele não esperava uma resposta como essa.

Igor Dettmann Guaitolini

Que vida após vida

O que ela nos ensina

Que você não tem espírito

Você tem corpo, rapá

Pode acreditar

Que passageiro não é tripulante

Quem mata a sede é água

E não refrigerante

Coca-Cola

Olá, Igor, uma parte da sua rima queremos explicar,

refrigerantes também podem hidratar.

A água presente em várias bebidas está,

e obviamente nos refrigerantes não podia faltar.

O indíce de água nas bebidas gaseificadas é bom

de 85 a 99% é a composição.

Agora, você pode tranquilamente se refrescar.

Encarar um dia quente sem Coca-Cola não dá.

Aquele abraço, pra você voltar!

Igor Dettmann Guaitolini

A rima não é minha, é do BNegão,

mas criativa tua forma de responder a oposição!

se não fosse marketing, até curtiria teu comentário,

mas sei que o consumismo enriquece seu empresário.

o mal e o bem ja estão comprovados,

não é remédio, e sim veneno que vem nos gaseificados.

Já dizia minha avó que de boa intenção

o inferno ta cheio, nessa condição

te critico sem receio.

Coca-Cola

Abertos a críticas nós estamos,

positivas ou negativas pra gente tudo é válido

na nossa fan page pra restrição não há espaço.

Mas, contra fatos não há argumentos.

Entre verdades e boatos nós vivemos,

no nosso site você pode até comprovar,

que parte de uma dieta saudável nossa bebida pode se tornar.

Segue link para você apreciar: http://goo.gl/4xyIr

Viu?! Nenhum comentário fica perdido. Isso é relacionamento.

Então, agora vamos para a nossa última etapa do texto, comprar.

Comprar, nunca foi tão cômodo, prático, fácil, tranquilo, aos poucos tem se tornado mais seguro, enfim.

A internet possibilitou a criação de negócios como e-commerce, do mobile commerce, entre outras derivações que tem crescido cada vez mais em nosso país.

Mês passado quando fomos pesquisar sobre o segmento, encontramos os seguintes dados:

Com grande contribuição do mobile commerce, o mercado global, apenas em 2017, movimentou 1,16 trilhão de dólares, sendo 677 bilhões apenas da China e dos Estados Unidos. Estima-se que até 2020 as vendas globais terão alcançado 27 trilhões. No Brasil, as estatísticas são otimistas: apesar da recessão, 51% das lojas onlines fecharam o mês com lucro no país. A varejista Magazine Luiza relatou o maior lucro trimestral de sua história, atribuindo a alta de 273% em relação ao ano passado à expansão do e-commerce, que teve aumento de 55% e representou 30% das vendas da rede.

Comprar pela internet não é moda, é papo real.

Um estudo feito pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) nas 27 capitais do país, no ano passado, relatou alguns pontos importantes:

· 89% dos internautas entrevistados realizaram ao menos uma compra online nos últimos 12 meses anteriores à pesquisa.

· A pesquisa mostrou ainda que, mesmo em um cenário de crise, quase metade dos consumidores online (43%) aumentou a quantidade de produtos adquiridos pela internet em 2017, na comparação ao ano anterior.

· 58% dos entrevistados acreditam que os produtos vendidos pela internet são mais baratos que os vendidos em lojas físicas.

· 45% preferem comprar pela internet pela comodidade de comprar em casa, por exemplo.

Comprar pela internet ainda é algo novo para muita gente, mas também já é realidade para muitos.

E para quem vende, restou se adaptar, entender, investir, agregar valor a si, aprender a se relacionar e correr com o metrô ultra veloz das mudanças do comportamento do consumidor.

Hoje, no Dia Mundial do consumidor, temos vários processos desses acontecendo neste exato momento. Hoje, vivemos um dia do consumidor, diferente do que já vimos em qualquer outro período e sabendo que no próximo ano, será ainda mais diferente.

Para concluir, eu gostaria rapidamente de citar a importância que o consumidor se deu e as empresas notaram isso, como no caso recente da Lei do Retrocesso, assim chamada pela empresa e seus clientes, uma campanha que se colocou contra o Projeto de Lei 5587/16.

A proposta visa alterar a lei 12.587 de 2012, que institui a Política Nacional de Mobilidade Urbana, dispondo uma série de regras para o funcionamento dos aplicativos de transporte. Segundo os representantes dos três apps, o problema não é a regulamentação, mas que as regras sejam menos burocráticas.

No entendimento das empresas de transporte, as propostas atuais poderão dificultar ou até mesmo inviabilizar a modalidade de transporte individual por aplicativos no Brasil.

E então, a Uber se uniu a outras empresas do mesmo segmento, Cabify e 99, assim como, aos seus clientes e resolveu ir à internet, televisão, enfim, meios de comunicação, como forma de barrar o projeto.

E conseguiu. Com o apoio dos tantos usuários do app, que são cidadãos e podem sim levantar sua voz contra aquilo que acreditam lesar seu posto de consumidor, barraram a ideia e hoje as empresas como Uber, Cabify e 99, continuam funcionando, segundo os padrões mais cômodos para eles e principalmente seus clientes, só que agora com o conhecimento que podem sim, contar com o consumidor não apenas para vender, ter feedback, enfim. Também podem contar com seu amigo consumidor em momento mais críticos.

Então Brasil, feliz Dia do Consumidor, aproveitem as promoções do dia, que são várias, mas aproveitem também este meio de comunicação maravilhoso que é a internet e continuem exigindo mais, pesquisando mais, se relacionando mais e tornando o mercado mais responsável e parceiro.

Ah e lembre-se de outra coisa, seu dia foi instituído porque entenderam que todo consumidor tem direito, essencialmente, à segurança, à informação, à escolha e de ser ouvido. Então usufrua.

Abaixo alguns links que me ajudaram no texto e hoje, caso queira dar uma olhada, inclusive um deles, é de uma matéria da AdNews, que reuniu 8 cases bem legais de interação entre clientes e empresas.

Links utilizados para o texto:

http://adnews.com.br/internet/8-cases-de-dialogos-entre-marcas-e-consumidores-nas-redes-sociais.html

https://www.tudocelular.com/android/noticias/n120897/uber-cabify-99-lei-do-retrocesso.html

http://agenciabrasil.ebc.com.br/geral/noticia/2017-06/pesquisa-indica-que-43-dos-internautas-compraram-online-este-ano

http://www.marketingmoderno.com.br/o-novo-consumidor-brasileiro-sua-historia-seu-comportamento-e-suas-mudancas/

#DiaMundialdoConsumidor